Às vezes, um pivô acaba sendo a decisão mais inteligente que os líderes da empresa podem tomar. Veja a mudança da Netflix dos DVDs para o streaming ou a mudança da Corning das lâmpadas para as telas sensíveis ao toque.
A lista de pivôs de startups extremamente bem-sucedidos continua. E assim por diante. E assim por diante.
Um pivô menos proeminente (mas de forma alguma falhou) é Numa. Seus cofundadores eliminaram o produto original de IA conversacional da startup para vender ferramentas de automação de atendimento ao cliente. Porém, não apenas quaisquer ferramentas – essas ferramentas são direcionadas a concessionárias de automóveis.
Parece um nicho altamente específico, mas tem sido lucrativo, de acordo com Tasso RoumeliotisCEO da Numa. A empresa fechou uma rodada da Série B de US$ 32 milhões em setembro.
“Chegamos cedo para construir IA e comércio conversacional”, disse Roumeliotis ao TechCrunch em entrevista. “Mas decidimos concentrar nossa IA inteiramente na vertical automotiva depois de identificar enormes oportunidades nesse espaço.”
Roumeliotis cofundou a Numa em 2017 com Andy Ruff, Joel Grossman e Steven Ginn. Grossman vem da Microsoft, onde ajudou a lançar produtos de destaque como o Windows XP, bem como alguns menos reconhecíveis como o MSN Explorer. Ruff, outro veterano da Microsoft, liderou a equipe que criou o primeiro cliente Outlook para Mac.
Numa é na verdade o segundo empreendimento conjunto dos cofundadores. Roumeliotis, Grossman, Ginn e Ruff anteriormente iniciou Laboratórios de localizaçãouma empresa de segurança familiar que a AVG comprou por US$ 220 milhões há 10 anos.
O que reuniu a antiga equipe por trás do Numa, diz Roumeliotis, foi uma crença compartilhada no potencial da IA “aplicada cuidadosamente” para transformar indústrias inteiras. “O mercado está cheio de soluções pontuais de IA e automação ou ferramentas amplas e sem foco”, disse ele. “A Numa oferece uma solução ponta a ponta que prioriza as necessidades do cliente: as concessionárias.”
Os EUA têm mais de 17 mil concessionários de automóveis novos, representando uma indústria de 1,2 biliões de dólares. Mesmo assim, muitas concessionárias lutam para gerenciar as solicitações de atendimento ao cliente. Por um enqueteum terço dos revendedores perde pelo menos um quinto das chamadas recebidas.
A baixa capacidade de resposta leva a baixas pontuações no atendimento ao cliente, o que, por sua vez, prejudica as vendas. Mas Numa pode evitar que as coisas fiquem tão ruins – ou assim afirma Roumeliotis – atacando os frutos mais fáceis de alcançar.
Numa usa IA para automatizar tarefas como “resgatar” chamadas perdidas e agendar compromissos de serviço. Por exemplo, se um cliente liga para uma concessionária, mas desliga imediatamente depois, o Numa pode enviar uma mensagem de texto de acompanhamento ou fazer automaticamente uma chamada de lembrete. A plataforma também pode fornecer aos clientes atualizações de status sobre serviços contínuos e facilitar trocas, coletando antecipadamente todas as informações necessárias.
“Muitas concessionárias ainda dependem de sistemas legados que são ineficientes e carecem de integração com plataformas modernas baseadas em IA”, disse Roumeliotis. “Os consumidores de hoje esperam interações rápidas e contínuas em todas as plataformas. As concessionárias lutam para atender a essas expectativas, especialmente em áreas como comunicação em tempo real, atualizações de serviços e experiências personalizadas, que a IA pode ajudar a resolver.”
Outros pequenos fornecedores de automação (por exemplo, Brooke.ai, Stella AI) fornecem produtos projetados para aliviar a carga de atendimento ao cliente das concessionárias. Enquanto isso, os gigantes da tecnologia vendem uma variedade de genérico soluções para automatizar ausente atendimento ao Cliente. Mas Roumeliotis argumenta que a Numa se destaca porque entende como os fluxos de trabalho nas concessionárias impactam a experiência do cliente final.
“Os líderes e funcionários dos serviços das concessionárias estão constantemente correndo, atendendo os clientes pessoalmente, saindo para verificar carros e peças, lidando com telefones tocando e equilibrando a coordenação com os colegas de trabalho”, disse Roumeliotis. “Numa reúne tudo isso de uma forma intencionalmente projetada com IA e o usuário dentro da concessionária para orientar o funcionamento da plataforma, e não o contrário.”
Roumeliotis afirma que Numa tem outra vantagem em seus modelos internos, que impulsionam as automações da plataforma. Ele disse que os modelos foram treinados em conjuntos de dados de OEMs e sistemas de concessionárias, bem como em dados de conversas entre concessionárias e clientes.
Cada um desses clientes, OEMs e concessionárias foram informados de que seus dados seriam usados para treinar os modelos da Numa? Roumeliotis se recusou a dizer. “Os modelos do Numa são baseados em um ciclo de feedback entre as concessionárias, os clientes interagindo com as concessionárias e o uso do Numa para facilitar isso”, disse ele.
Essa resposta provavelmente não satisfará as pessoas preocupadas com a privacidade, mas é aparentemente irrelevante para muitas concessionárias. Numa tem 600 clientes nos EUA e no Canadá, incluindo a maior concessionária varejista de automóveis do mundo. Roumeliotis afirma que Numa está “quase” no ponto de equilíbrio do fluxo de caixa.
“Não precisamos de capital para continuar a aumentar as receitas”, acrescentou. “Em vez disso, a Numa está usando seu dinheiro para acelerar o desenvolvimento de produtos, expandindo nossa equipe de engenheiros de IA e aprendizado de máquina, incluindo investimentos na construção de modelos de IA para a indústria automotiva.” A empresa conta atualmente com 70 funcionários.
O que beneficia Numa em sua conquista é a disposição das concessionárias de pilotar a IA para abstrair certos trabalhos de back-office.
De acordo com um enquete pelo fornecedor de software automotivo CDK Global no ano passado, 67% das concessionárias estão usando IA para identificar leads de vendas, enquanto 63% a implantaram para serviços. Os que responderam à sondagem mostraram-se bastante optimistas em relação à tecnologia em geral, com quase dois terços a afirmarem que previam retornos positivos.
Touring Capital e Mitsui, um conglomerado japonês que é um dos maiores acionistas da montadora Penske, lideraram a rodada da Série B de Numa. Costanoa Ventures, Threshold Ventures e Gradient, fundo de risco do Google com foco em IA, também participaram da rodada. O financiamento eleva o total arrecadado da Numa, com sede em Oakland, para US$ 48 milhões.
